为进一步提升旅游服务质量，树立卓尼县良好旅游形象。近年以来，卓尼县市场监管局创新旅游服务模式，针对旅游消费投诉，建立了先行赔付机制，快速高效处理旅游投诉，切实保障广大来卓尼游客的合法权益。

旅游消费投诉先行赔付机制指的是消费者与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷，消费者向行业主管部门提交的投诉，在证据链真实充分、索赔法律依据明确、单笔赔付金额在5000元人民币及以下，由政府先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。

精心筹划布局，健全保障机制

近年来我县旅游业发展迅速，游客逐年增加，游客在发生消费纠纷时，投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点问题。先行赔付工作机制，正是切准这一痛点，让游客吃下定心丸。我局针对这一痛点，指定专人负责申诉、举报受理工作，确保了先行赔付工作顺利开展。同时，县财政在资金十分紧张的情况下，为县局拨付10万元的先行赔付专项资金，我局根据相关制度设立专用账户进行管理，专款专用，严格资金管理，明确资金使用流程，确保先行赔付机制能落实到位。

赢得人心才能驱动旅游产业发展

先行赔付是地方政府打造旅游品牌和口碑的利器，是打造诚信政府的主要抓手。随着游客数量激增，对经营者和执法者提出了更高要求，但处理旅游消费投诉的效率也更加高效，游客向经营者和执法人员表示称赞的情形越来越多。典型案例之一：7月25日接到游客投诉，投诉人反映从同城旅行平台订购卓尼县某宾馆并支付205元，订购3人间和双人间，平台告知3人间已无房，遂平台取消3人间订单，与商家沟通要求取消双人间并退还支付的205元，酒店不予退还。处理结果：卓尼县市场监管局综合行政执法队执法人员第一时间调查了解，并对投诉人提供的证据资料进行审核，投诉属实，证据链完整，符合小额赔付条件，立即执行了先行赔付制度，卓尼县市场监管局财务部门通过网上银行向游客支付196.2元，游客收到先行赔付款后对卓尼县市场监管局执法人员快速维权方式表示非常感谢！后续追偿问题由市场监管局执法人员按照相关规定,及时追偿先行赔付的资金，追偿赔付资金到位后,于2日内(最多不超过2日)上缴旅游先行赔付专用账户，保证长期滚动使用,确保先行赔付办法有效执行。经营者违法行为情节严重，将立案处罚。旅游节期间共处理消费维权先行赔付案件2件，赔付金额789.2元，消费者满意率100%，先行赔付工作取得较好成绩。

化解消费维权难题的“及时雨”

如今在卓尼，大到上万元，小至十几元的旅游消费纠纷能得到快速、及时、合理地处理。7月22日早上，卓尼县市场监管局接到群体游客投诉事件，县局执法队负责人第一时间向局主要领导汇报情况，根据县局主要领导安排部署，综合行政执法队立即分两组分别到甘南州合作市、卓尼县扎古录镇调查了解投诉事件：投诉人方先生称和朋友一行9人于7月21日晚在卓尼县扎古录某酒店就餐、住宿，发现该酒店自来水有异味，继而孩子出现身体不适状况，于是方先生与朋友联系该酒店方，酒店方立即采取措施，停水停业，并叫120救护车将游客一行送往甘南州人民医院就医，经检查结果显示9人身体无明显异样，执法人员调查清楚事实（酒店下水管爆裂）后，在卓尼县市场监管局、扎古录镇市场监管所执法人员、扎古录镇人民政府相关领导的共同组织调解下，达成了调解协议：酒店方向投诉人一行9人每人赔偿3000元，共计27000元，投诉人对处理结果表示满意。

先行赔付是对消费者合法权益最大的保护。过去发生纠纷后，经营者会用各种办法推诿拖延，让游客在时间上、精力上耗不起，最后只能忍气吞声、抱怨离去。有了先行赔付，游客作为弱势群体能在第一时间得到补偿，从无休无止的纠纷中解脱出来。接下来就是执法部门和商家之间的事情了，这个过程即使再漫长，也不会影响消费者的利益。而这，恰恰就最大限度破解了维权难题，在民众中间树立政府信誉，为游客“卓尼放心游”树起了一张“信用名片”。